Pensando como consumidor, o que você espera do atendimento online? Fatores como agilidade e praticidade devem ter passado pela sua cabeça. Os pontos chaves que compõem a comunicação atual vão muito além, já que os “novos clientes” estão sempre conectados e presentes em diversos tipos de canais. É aí que entram os chatbots.

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Além de velocidade, é preciso trazer o tom de voz da marca junto. Um cliente não quer um atendimento duro e inflexível. Por isso, é muito importante adotar um atendimento humanizado com chatbots.

O que é um atendimento humanizado via chatbot?

Humanizar uma conversa via chatbot significa que o bot buscará respostas e formas de se expressar que sejam o mais naturais possíveis e tenham a capacidade de envolver o usuário da mesma forma que um humano faria – mas com muito mais escala e velocidade do que uma pessoa de carne e osso.

Quer um exemplo de automação humanizada? Pense em Siri ou Alexa. Ambos os assistentes virtuais cumprem sua missão – responder perguntas dos usuários e automatizar algumas tarefas -, mas têm personalidades muito definidas e podem até se tornar quase humorísticos às vezes. 

Sendo assim, é muito importante mapear quem são seus clientes e qual é a forma que eles gostariam de manter uma conversa. Por isso, separamos alguns pontos essenciais para considerar e trabalhar em sua estratégia de atendimento humanizado e automatizado. 

Defina o tom e a personalidade do seu bot

Seu chatbot deveria ser mais sério e corporativo ou seus clientes ficariam felizes em conversar com um mais amigável e brincalhão? Essas respostas devem ser baseadas nos dados de seus clientes e suas mesmas preferências, crie uma espécie de “personagem” que esteja em sintonia com o que sua empresa deseja comunicar.

Para definir como será a personalidade do seu bot, você pode começar se fazendo as seguintes perguntas:

–Será mais formal ou informal?

–Posso usar coloquialismos, gifs e emojis?

–Ele será jovem ou mais maduro?

–Terá um gênero definido ou um nome?

–Como você responderá a problemas ou perguntas para as quais você não tem uma resposta concreta?

-Se você tivesse que descrevê-lo como uma pessoa, como seria o seu chatbot?

Não importa quão bom seja seu bot, é importante ter colaboradores humanos disponíveis

Estimativas indicam que até 90% das chamadas de suporte podem ser resolvidas por chatbots; no entanto, para os outros 10% restantes, o cuidado humano é essencial. Afinal, quando se trata de casos mais complexos, não há nada mais frustrante do que chegar ao que parece ser um beco sem saída com um chatbot.

Os chatbots humanizados devem ser capazes de entender quando uma solicitação não foi resolvida e oferecer prontamente a assistência de alguém especializado para resolvê-la.

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