Manter o controle dos atendimentos, vendas e tarefas do dia a dia pode ser desafiador, especialmente quando as conversas chegam de diferentes canais, como WhatsApp, Instagram e Facebook.

Com a DeskRio, você centraliza tudo em um só lugar e ainda pode estruturar seu atendimento e processos comerciais usando modelos de CRM no formato Kanban. Cada etapa do funil é visual, prática e fácil de acompanhar.

Neste conteúdo, você vai encontrar os principais fluxos de CRM para:

• Vendas simples
  
• Vendas complexas
  
• Suporte ao cliente
  
• Gestão de tarefas
  
  

Ideal para equipes que precisam de agilidade, organização e resultados.

Etapas do CRM Kanban para Vendas simples

1. Leads ⭢ 2. Contato ⭢ 3. Negociação ⭢ 4. Fechamento / 5. Perda

1. Leads (Prospecção Inicial)

Esta é a primeira etapa do funil, onde os potenciais clientes (leads) são coletados e organizados para contato.

✅ O que acontece aqui?

• Captura de leads por formulários, redes sociais, eventos, indicações ou pesquisas.
  
  
• Organização dos contatos e informações básicas.
  
  
• Filtragem inicial para qualificar os melhores leads.
  
  
  

📌 Objetivo: Ter uma lista de leads qualificados para abordar.


❌ Perfil inadequado – O lead não se encaixa no público-alvo.


❌ Dados incorretos – Informações de contato erradas ou inexistentes.


❌ Sem interesse – O lead não tem necessidade ou não quer conversar.


❌ Mercado não atendido – A empresa não atende clientes desse segmento.

2. Contato (Primeira Abordagem)

Aqui ocorre o primeiro contato com o lead para apresentar a solução e avaliar o interesse.

✅ O que acontece aqui?

• Envio de e-mail, mensagem ou ligação para o lead.
  
  
• Apresentação rápida do produto/serviço.
  
  
• Avaliação do nível de interesse do cliente.
  Registro das respostas e objeções iniciais.
  
  
  

📌 Objetivo: Engajar o lead e avançar para a fase de negociação


❌ Sem resposta – O lead não retorna e-mails, ligações ou mensagens.


❌ Falta de orçamento – O cliente não tem verba para investir.


❌ Já tem fornecedor – O lead já usa uma solução e não quer trocar.


❌ Prioridade baixa – O cliente não tem urgência para resolver o problema.

3. Negociação

Nesta etapa, a conversa fica mais detalhada para alinhar valores, prazos e outros detalhes da proposta.

✅ O que acontece aqui?

• Envio da proposta comercial.
  
  
• Resolução de dúvidas e objeções do lead.
  
  
• Ajustes na oferta conforme necessidade do cliente.
  
  
• Follow-up para garantir que o lead siga no processo.
  
  
  

📌 Objetivo: Levar o lead à decisão final de compra.


❌ Preço elevado – O lead considera a solução cara.


❌ Concorrência venceu – O cliente escolheu outra empresa.


❌ Objeções não resolvidas – O lead não se convenceu do valor da solução.


❌ Decisão interna negativa – O responsável ou diretoria vetou a compra.

4. Fechado (Venda Concluída)

Se o cliente aceitou a proposta, a venda é considerada fechada e agora entra na fase de entrega ou implementação.

✅ O que acontece aqui?

• Formalização do contrato ou pagamento.
  
  
• Início da entrega do produto ou serviço.
  
  
• Registro do cliente para pós-venda e suporte.
  
  
  

📌 Objetivo: Garantir a conclusão da venda e um bom início da experiência do cliente.

5. Perdido (Venda Não Concretizada)

Caso o lead não avance para fechamento, ele é movido para esta etapa com o motivo da perda.

✅ O que acontece aqui?

• Registro do motivo da perda (ex.: falta de orçamento, desinteresse, concorrência).
  
  
• Análise para entender como melhorar o processo de vendas.
  
  
• Possível reentrada do lead em um ciclo futuro (nutrição de leads).
  
  
  

📌 Objetivo: Aprender com as perdas e manter o lead no radar para novas oportunidades.

Esse fluxo simples permite visualizar rapidamente o status de cada oportunidade e tomar decisões estratégicas. 

Etapas do CRM Kanban para Suporte do cliente
 

1. Novo Chamado ⭢ 2. Em Atendimento ⭢ 3. Aguardando Resposta do Cliente ⭢
4. Escalado para nível 2 (Opcional) ⭢ 5. Resolvido

1. Novo Chamado

• O cliente entra em contato com uma dúvida, problema ou solicitação.
  
  
• O chamado é registrado no sistema.
  
  
• Classificação inicial: urgente, médio ou baixo impacto.
  
  
  

📌 Objetivo: Garantir que todas as solicitações sejam recebidas e categorizadas corretamente.

2. Em Atendimento

• O chamado foi atribuído a um atendente.
  
  
• A equipe de suporte está trabalhando na solução.
  
  
• Se necessário, há comunicação com o cliente para obter mais informações.
  
  
  

📌 Objetivo: Resolver o problema de forma eficiente, mantendo o cliente informado.

3. Aguardando Resposta do Cliente

• O suporte enviou uma solução ou precisa de mais detalhes do cliente.
  
  
• O chamado fica pendente até o cliente responder.
  
  
• Pode envolver testes ou confirmação de que o problema foi resolvido.
  
  
  

📌 Objetivo: Evitar filas paradas e garantir que o cliente participe ativamente da resolução.

4. Escalado para Nível 2 (Opcional)

• Se a equipe de suporte inicial não conseguiu resolver, o caso é encaminhado para um time técnico ou especialista.
  
  
• Pode envolver outras áreas, como desenvolvimento, engenharia ou suporte avançado.
  
  
  

📌 Objetivo: Resolver casos mais complexos com especialistas.

5. Resolvido

• O problema foi solucionado e validado com o cliente.
  
  
• O chamado pode ser fechado e arquivado.
  
  
• Se necessário, o cliente recebe um resumo da solução aplicada.
  
  
  

📌 Objetivo: Finalizar o atendimento e garantir satisfação.

✅ Chamado Resolvido (Finalização Positiva)

• Problema resolvido – O suporte identificou e corrigiu o problema.
  
  
• Dúvida esclarecida – O cliente recebeu a explicação necessária.
  
  
• Solução alternativa aplicada – O problema não foi resolvido diretamente, mas foi encontrada uma alternativa viável.
  
  
• Configuração ajustada – O suporte ajudou o cliente a configurar corretamente o sistema/produto.
  
  
• Atualização realizada – O problema foi resolvido após uma atualização do sistema ou software.

❌ Chamado Fechado sem Solução (Finalização Negativa)

• Sem resposta do cliente – O cliente não retornou com as informações solicitadas.
  
  
• Limitação do produto/serviço – A solicitação do cliente não pode ser atendida por restrições técnicas.
  
  
• Encaminhado para outra equipe – O chamado foi transferido para outro setor (exemplo: equipe de desenvolvimento ou comercial).
  
  
• Solução recusada pelo cliente – O suporte apresentou uma solução, mas o cliente não quis aplicá-la.
  
  
• Erro não reproduzido – O problema relatado não pôde ser identificado ou reproduzido.
  
  
  

Esses motivos ajudam a classificar os chamados e melhorar o suporte ao cliente.

Etapas do CRM Kanban para Gestão de Tarefas

1. A Fazer (Novas Tarefas) ⭢ 2. Em Andamento ⭢ 3. Aguardando Resposta / Aprovação ⭢ 4. Concluído ⭢ 5. Cancelado / Não Necessário

1. A Fazer (Novas Tarefas)

• Tarefas ou demandas que precisam ser feitas.
  
  
• Informações preliminares sendo coletadas ou organizadas.
  
  
• Prazos e responsáveis definidos.
  
  
  

📌 Objetivo: Organizar todas as atividades que precisam ser feitas.

2. Em Andamento

• Tarefas sendo executadas.
  
  
• Acompanhamento da evolução das atividades em tempo real.
  
  
• Colaboração entre membros da equipe, se necessário.
  
  
  

📌 Objetivo: Controlar o progresso e garantir que tudo está dentro do prazo.

3. Aguardando Resposta / Aprovação

• A tarefa foi enviada para revisão ou espera de um retorno externo.
  
  
• Aguardando feedback ou documentação para prosseguir.
  
  
  

📌 Objetivo: Gerenciar o que está pendente de aprovação ou resposta.

4. Concluído

• Tarefa finalizada com sucesso.
  
  
• Resultados entregues ou prontos para arquivamento.
  
  
• Todos os envolvidos foram informados da conclusão.
  
  
  

📌 Objetivo: Registrar as tarefas concluídas e garantir que tudo foi finalizado corretamente.

5. Cancelado / Não Necessário

• A tarefa foi cancelada ou não será mais realizada.
  
  
• Pode ser que a prioridade tenha mudado ou o objetivo não seja mais relevante.
  
  
  

📌 Objetivo: Evitar que tarefas desnecessárias ou canceladas ocupem espaço no sistema.

Etapas do CRM Kanban para Vendas complexas

1. Pesquisa ⭢ 2. Contato ⭢ 3. Reunião agendada ⭢ 4. Negociação ⭢ 5. Fechamento ⭢ 6. Ganho / 7. Perda

1. Pesquisa (Prospecção)

Nesta fase, a equipe de vendas busca e identifica possíveis clientes (leads) que podem se interessar pelo produto ou serviço.

✅ Ações Comuns:

• Pesquisa de empresas e contatos via LinkedIn, Google, bases de dados.
  
  
• Uso de ferramentas de prospecção (ex.: Apollo, Hunter.io).
  
  
• Coleta de informações sobre perfil e necessidades do lead.
  
  
• Qualificação inicial para verificar se vale a pena abordar.
  
  
  

📌 Objetivo: Criar uma lista de leads qualificados para o contato inicial.

1.1. Pesquisa (Prospecção) – Motivos de Perda

❌ Perfil inadequado – O lead não se encaixa no ICP (Ideal Customer Profile).


❌ Sem interesse no momento – A empresa não está buscando soluções similares.


❌ Mercado não adequado – O lead pertence a um setor que não se beneficia do seu produto/serviço.


❌ Contato não encontrado – Dificuldade em obter informações de contato confiáveis.

2. Contato (Primeira Abordagem)

Aqui ocorre o primeiro contato direto com o lead. O objetivo é despertar o interesse e iniciar um diálogo.

✅ Ações Comuns:

• Envio de e-mail ou mensagem personalizada.
  
  
• Ligação para apresentação do produto/serviço.
  
  
• Identificação de dores e desafios do lead.
  
  
• Confirmação do interesse para seguir no funil.
  
  
  

📌 Objetivo: Conseguir engajamento do lead e agendar uma reunião.

2.1. Contato (Primeira Abordagem) – Motivos de Perda

❌ Sem resposta – O lead não retorna ligações ou e-mails.


❌ Interesse baixo – O lead não vê valor na solução no momento.


❌ Fornecedor atual satisfeito – O cliente já usa outra solução e não quer trocar.


❌ Sem orçamento – A empresa não tem verba para investimento agora.

3. Reunião Agendada (Descoberta e Apresentação)

Nesta etapa, há uma conversa mais aprofundada para entender as necessidades do cliente e apresentar a solução.

✅ Ações Comuns:

• Realização de reunião online ou presencial.
  
  
• Diagnóstico das necessidades do cliente.
  
  
• Demonstração do produto/serviço.
  
  
• Levantamento de objeções iniciais.
  
  
  

📌 Objetivo: Criar conexão, demonstrar valor e avançar para negociação.

3.1. Reunião Agendada – Motivos de Perda

❌ Sem prioridade – O cliente decidiu adiar a decisão para outro momento.


❌ Cancelamento da reunião – O lead desmarcou e não quis reagendar.


❌ Sem dor evidente – O cliente não vê necessidade urgente para mudança.


❌ Solução não atende – O produto/serviço não resolve o problema do cliente.

4. Negociação

Aqui começa a fase de fechamento, onde são discutidos preços, condições e ajustes na proposta.

✅ Ações Comuns:

• Envio de proposta comercial.
  
  
• Ajustes em valores, prazos e escopo.
  
  
• Argumentação e resposta a objeções.
  
  
• Aprovação interna do cliente (financeiro, jurídico etc.).
  
  
  

📌 Objetivo: Alinhar as condições para formalizar a venda.

4.1 Negociação – Motivos de Perda

❌ Decisão interna negativa – Diretores ou conselho rejeitaram a proposta.


❌ Preço alto – O lead achou o valor acima do esperado.


❌ Concorrência ganhou – Outra empresa ofereceu uma proposta mais atrativa.


❌ Orçamento cortado – O cliente teve mudanças internas e congelou investimentos.

5. Fechamento (Aguardando Decisão)

O lead já recebeu a proposta final e agora está em processo de tomada de decisão.

✅ Ações Comuns:

• Follow-up para garantir andamento.
  
  
• Ajustes finais conforme necessidade.
  
  
• Discussão de contrato e assinatura.
  
  
  

📌 Objetivo: Levar o lead ao “Sim” e formalizar o acordo.

5.1. Fechamento – Motivos de Perda

❌ Mudança de estratégia – O cliente desistiu do projeto ou mudou de prioridades.


❌ Demora na decisão – O processo interno do cliente é muito lento, e a oportunidade esfria.


❌ Fatores externos – Crise econômica, fusão da empresa ou outros fatores alheios ao processo.


❌ Contrato não aprovado – O jurídico ou financeiro do cliente vetou o fechamento.

6. Ganho (Venda Concluída)

O cliente aceitou a proposta, e a venda foi fechada. Agora começa a fase de implementação e relacionamento pós-venda.

✅ Ações Comuns:

• Emissão do contrato e formalização.
  
  
• Onboarding do cliente.
  
  
• Acompanhamento da entrega do serviço/produto.
  
  
• Construção do relacionamento para novas oportunidades.
  
  
  

📌 Objetivo: Garantir satisfação e fidelização do cliente.

7. Perdido (Venda Não Concretizada)

Caso o lead não avance para fechamento, ele é movido para esta etapa.

✅ Ações Comuns:

• Registro do motivo da perda.
  
  
• Manutenção do lead no funil para contato futuro.
  
  
• Aprendizado sobre falhas para melhorar o processo.
  
  
  

📌 Objetivo: Analisar os motivos de perda e nutrir leads para futuras oportunidades.

Esse fluxo permite um controle detalhado do ciclo de vendas e ajuda a otimizar a conversão de leads. Precisa de mais alguma personalização? 🚀